Digitaler Handel ist stetigen Veränderungen unterworfen. Um Produkte oder Dienstleistungen erfolgreich im Internet zu vertreiben, ist es vor allem wichtig, die Kundenerwartungen zu erfüllen und neue Verkaufskanäle zu erschließen. Mit einer Omnichannel-Strategie können Händler und Unternehmen ihre Reichweite erhöhen und mehr potenzielle Kunden erreichen. Doch was ist Omnichannel genau und wie unterscheidet sich dieser Ansatz von Multi- oder Crosschannel-Handel?
Verändertes Verbraucherverhalten
Das moderne Verbraucherverhalten ist komplex. Im Gegensatz zu noch vor einigen Jahren, hat sich die Art und Weise, wie Verbraucher im Internet einkaufen stark gewandelt. Nicht selten sehen sie sich dabei zunächst einmal ein Produkt im Fachhandel an, um anschließend nach einem Onlinehändler oder einer Verkaufsplattform das günstigste Angebot zu suchen. Auch der umgekehrte Fall ist möglich, dass Verbraucher sich zunächst einmal im Netz umfassend über ein bestimmtes Produkt informieren und dieses anschließend in einem Filialgeschäft kaufen.
Unterschiede zwischen Multi-, Cross- und Omnichannel
Multichannel-Handel bedeutet, dass ein Unternehmen über mindestens zwei Kanäle für Kunden und potenzielle Kunden erreichbar ist. Frühe Formen von Multichannel-Handel sind beispielsweise Versandhauskataloge, die es Unternehmen ermöglichten, ihre Produkte nicht mehr nur aus dem Ladengeschäft heraus zu verkaufen. Im E-Commerce spricht man von Multichannel, wenn ein Händler neben dem eigenen Onlineshop noch auf großen Verkaufsplattformen wie Amazon oder eBay vertreten sind.
Eine Weiterentwicklung des Multichannel-Ansatzes ist Crosschannel-Handel. Hierbei sind sämtliche Vertriebskanäle eines Unternehmens miteinander verknüpft. So können Verbraucher beispielsweise ein Produkt online bestellen und dieses dann in einem Ladengeschäft abholen. Diese als „Click and Collect“ bezeichnete Variante, hat sich hierzulande vor allem durch die Einschränkungen im Zusammenhang mit der Corona-Politik durchsetzen können. Auch ist es möglich, ein Produkt in einem Geschäft zu bestellen und sich nach Hause liefern zu lassen.
Beim Omnichannel-Handel verschmelzen nicht nur die Vertriebskanäle, sondern zusätzlich auch die Kommunikationskanäle. So soll ein nahtloses und kanalübergreifendes Kundenerlebnis geschaffen werden, bei welchem Verbraucher sämtliche zur Verfügung stehenden Kanäle auch simultan nutzen können. Hier spielt vor allem auch der Bereich Social-Commerce eine Rolle, wobei Social-Media-Kanäle in die Omnichannel-Strategie integriert werden.
Die passende Strategie finden
Wichtig für den Erfolg ist vor allem eine durchdachte Omnichannel-Strategie. Wichtig ist es zunächst die Ziele und die Zielgruppe zu definieren und anhand dessen die wichtigsten Verkaufskanäle zu evaluieren und diese einzurichten. Grundvoraussetzung für effizienten Omnichannel-Handel ist ein darauf ausgerichtetes Shopsystem, nicht alle zur Verfügung stehenden Lösungen bieten sich hierfür an.
Die Strategie sollte möglichst flexibel bleiben, um jederzeit die Möglichkeit zu haben, auf veränderte Verbraucherbedürfnisse zu reagieren und die Strategie dementsprechend anzupassen. So kann es beispielsweise nötig sein, bestimmte Vertriebskanäle zu verlassen oder neue zu erschließen. Dies können E-Commerce Berater oder auch Webentwickler immer wieder aus ihrer täglichen Praxis bestätigen. Ganz allgemein ist es im E-Commerce unverzichtbar, die aktuellen Entwicklungen zu verfolgen und sich an veränderte Verbrauchergewohnheiten anzupassen und neue Technologien oder Ansätze in die eigene Strategie zu integrieren.
Fazit
Omnichannel bietet Onlinehändlern und Unternehmen zahlreiche Vorteile, insbesondere die Erhöhung der Reichweite und damit einhergehend mehr potenzielle Kunden. Die fortschreitende Digitalisierung stellt den Onlinehandel vor zahlreiche Herausforderungen, auf die es angemessen zu reagieren gilt. Wer sich möglichst breit aufstellt und seine Zielgruppe genau da abholt, wo sie sich aufhält, ist gut für die nächsten Jahre vorbereitet.
